持续优化消费维权社会共治水平

咸阳积极构建“15分钟维权响应圈”

当消费纠纷发生时，维权能否像“点外卖”一样便捷？在咸阳，一个以“一委两团三网四维”为骨架的“15分钟消费维权响应圈”正让这一愿景照进现实。

日前，记者从市消费者权益保护委员会获悉，2025年，咸阳市通过深入开展消费者权益保护工作、深化社会共治，全年受理投诉举报15539件，办结率达100%，为消费者挽回直接经济损失138万余元，消费环境优化成效显著。

宣传引导与品牌培育并重，为消费服务添活力

“以前觉得维权麻烦，现在可以打投诉电话，还可以线上提交材料，方便多了，听说还有公益律师提供支持，心里很踏实。”在咸阳市中心某商圈，正在购物的市民李女士表示，维权方式的多样性和便捷性是“看得到”的进步。

去年“3·15”期间，咸阳市各类宣传活动发放宣传资料3万余份，直接覆盖消费者超9万人次，有效提升了公众的维权意识与辨别能力。

与此同时，咸阳品牌建设也迈出新步伐——“大秦茯地灵芝茯茶”以及“复合益生菌固体饮料（黑金）”等8款特色产品成功入选“三秦伴手礼”，并在第32届杨凌农高会上实现现场交易10.3万元，意向签约金额达50万元，咸阳优品的知名度与市场认可度双双提升。

品牌推进会、金秋购物节等一系列活动相继举办，尤其以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为特色的“3·15金秋购物节”，不仅为消费者提供了物美价廉的商品，更营造了放心、暖心的消费氛围，持续激发市场活力。

“你点我检”活动，工作人员现场对群众送来的样品进行快检。

投诉处置与案件查办双管齐下，为消费公平提效能

面对消费领域的难点痛点，咸阳展现出高效的处理能力。

针对社会广泛关注的“中公教育”退费难问题，市场监管部门建立“一案一策”工作机制，成功为消费者完成退费3957万余元，有效化解了群体性消费纠纷。对于摄影行业长期存在的“底片收费”等潜规则，则加强个案指导与规范，推动行业走向透明化。

“我们每季度都会对12315平台的投诉举报数据进行深度分析并通报，这使我们的工作更加精准。”咸阳市消费者保护委员会相关负责人介绍。通过建立健全投诉回访机制，咸阳持续提升投诉处理的满意度。2025年，全市受理的15539件投诉举报全部按时办结，为消费者挽回经济损失138万余元。

在案件查办方面，“守护消费”铁拳行动聚焦食品、药品、燃气灶具、计量等民生重点领域，严厉打击虚假宣传、侵权假冒等违法行为。全年查办食品违法案件408件，罚没款318万余元，收缴假冒伪劣食品近2吨；查办药械案件141起，货值金额12.85万元，行政处罚132万余元，有力震慑了违法行为，保障了人民群众的生命健康安全。

工作人员走进操作间，督查校园食品安全相关规范。

社会共治聚合力，构建“15分钟维权响应圈”

消费维权不再是政府部门“单打独斗”。咸阳市创新构建的消费维权社会共治体系已成为优化消费环境的核心引擎。

其中，最具代表性的是“一委两团三网四维”15分钟消费维权响应圈。“一委”指市消保委强化统筹协调，“两团”是依托专家顾问团与公益律师团提供智力支持和法律保障，“三网”则是构建了覆盖县级旗舰网点、街道（镇）标准站点、社区或者商圈便民触点的三级服务网络，最终共同聚焦于“教育预防、快速响应、专业调处、监督改进”四大功能维度，确保消费纠纷在最短时间内得到响应和处理。

此外，166家企业已入驻全国消协智慧315平台，实现了投诉全流程线上办理，便捷高效。在线纠纷解决机制（ODR）建设也快速发展，累计发展ODR企业583家，在线处理消费投诉938件，维权效率大幅提升。陕西省消费者权益保护委员会公益诉讼与法律援助咸阳工作站的成立，更是实现了法律援助与消费纠纷咨询、调解、代理、诉讼的“四位一体”无缝衔接。

工作人员对民生重点领域开展专项检查。

线下，咸阳积极推广“七日无理由退货”承诺，已培育发展35家放心消费承诺示范单位。这些举措共同凝聚起社会共治的强大合力，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

接下来，咸阳市将继续深化消费维权体制机制创新，不断拓宽社会共治的广度和深度，努力打造更具韧性、更富活力、更加安全的消费环境，让市民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。(咸阳融媒全媒体记者：吴萍 文/图)

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